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案例研究:牵引者&Hamlins LLP对700名工作人员进行了支持

牵引司令&Hamlins利用日出和凤凰集成在国内外筹备了700名员工的支持。前50名英国律师事务所通过集成文件管理和自助服务克服了访问和版本控制的热门问题。

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努力为客户提供更好的服务,位于一切的核心 牵引司令& Hamlins 它是否延伸到公司的24强信息系统部门。该公司最近投资了 Sunrise Software 旗舰产品Sostenuto创建一个全新的服务台环境,支持来自伦敦公司总公司的全球700名专业人士。 菲尼克斯商业解决方案 在SOSTENUTO和公司文件管理系统之间设计了一个独特的集成推动因素,HP Worksite。

根据Steve Garbett的说法,Trovers的支持经理&Hamlins,“截至2013年1月,我们始终依靠一个简单的呼叫记录系统来运行我们的服务台,但它不再适合目的。时间来取代它的最新技术,可以支持真正的一流业务,并保持我们当之无愧的国际声誉。“

高级报告和绩效测量是最优先事项
史蒂夫涉及他团队的分析师,以充分评估市场并比较各种众所周知的解决方案。先进的报告能力和衡量服务台绩效的能力与有意义的服务级别协议(SLA)是关键选择标准,日出成为牵引者选择的供货商& Hamlins.

Steve Garbett继续,“Sostenuto对抗其竞争对手并出来了顶级。我们的分析师喜欢产品和报告的外观和感觉很容易。日出为我们提供了一个完全出箱的解决方案,没有隐藏的额外的解决方案;即使是自助服务元素也是包的一部分。更重要的是,它是高度可配置的,让我们灵活地使自己适应它,而不诉诸外部顾问。“

全方位支持全球
2013年1月,牵引者&Hamlins安装了Sunrise Software的Sostenuto ITSM解决事件,问题,变更和资产管理,从公司的中央服务台迅速从伦敦的中央服务台滚动到英国的700名工作人员以及在阿布扎比,巴林,迪拜和阿曼的办事处。

该部门在拖刀&Hamlins包括四个主要的团队 - 支持,基础设施,桌面开发和培训 - 使用Sostenuto系统的所有24名成员。呼叫最初进入支持团队,他们应该无法解决问题,将其传递给其他三个专家团队中的一个决议之一的同事。

整合是自助服务成功的配方
前进的最革命性的步骤之一是基于Sostenuto的新的自助服务设施,通过菲尼克斯业务解决方案编写的集成,与公司的HP工地文件管理系统无缝联系。法律文件通常很长而复杂。通过发布不正确或过时版本的浪费有价值,不可满足的合作伙伴的错误,对于他们所服务的客户来说,可能会非常损害。传统上,如果秘书或其他专业人员有一个文件或无法从公司服务器下载问题,他们通常被迫在公司周围发送电子邮件,以解决局面,占用的耗时的过程易于不准确。

使用Sostenuto,Trowers&Hamlins建立了一种自助服务门户,与HP工地系统完全集成。工作人员只需使用事件编号发出的服务台呼叫。然后,快速单击按钮,用户通过Phoenix集成将用户自动直接连接到HP Workite中,这也允许它们浏览完整的文档目录,请打开所需的特定一个,甚至突出显示它,附加链接可以与同事分享。

Steve Garbett解释了新的自助式功能的重要性,“新的Sostenuto自助服务门户是一个里程碑成就。在我的整个职业生涯中,我不知道任何已成功使用自助服务以获得有效文件管理的人。在点击鼠标时,员工现在可以轻松访问所需的所有文档,以安全的知识安全,他们实际上要分享。他们相信萨森托100%以拯救他们的时间和金钱,并提高客户信心。如此受欢迎的是自助服务,我们必须将初步审判扩展到近60名员工,我们大大减少了在仅两周内将服务台进入服务台的电话数量25%!“

更快的服务
在促进新门户的福利的情况下,使用自助服务的优势是清楚的。登录自助服务的事件是优先考虑的关注和有用的知识库,用户可以从专家和其他用户共享提示和提示,已经提高了响应时间和增加用户满意度。

STEVE GARBETT补充说,“SOSTENUTO使我们能够更容易且迅速地优先考虑事件,我们的员工欣赏能够追踪他们自己的呼叫进展。他们一眼,他们知道他们在任何特定时间内的电话的状态,个人或团队正在处理它们。它们重视系统的整个即时性和效率。“

报告艾滋病服务改进
Sostenuto的高级报告能力是一个重要的好处,使部门能够跟踪整个呼叫数量,然后通过申请,办公室位置甚至个人分段。这意味着团队可以迅速识别趋势并相应地进行更改。最近的趋势分析强调了一部分大部分员工无法正常使用黑莓;史蒂夫和他的团队认为理所当然。因此,新的入门培训计划现在包括一个使用此关键业务应用程序的部分。同样,收到了关于令人困惑的光秃秃的颜色,这些颜色导致在系统上引入更用户友好的着色。

期待未来
根据迄今为止的执行情况,牵引者的成功&哈米林斯希望扩大和适应萨森托本身;将其应用于其他支持部门,例如设施。 Steve Garbett得出结论,“我们对日出和凤凰提供的优秀支持水平印象非常深刻。他们很快反应和完全专业。他们的技术是秒到唯一的,让我们完全了解服务台环境和以战略方式影响未来服务改进的权力。 Sostenuto的强大报告功能积极影响我们对执行局的响应,切实强调整体组织的价值。“